淺談商業銀行服務營銷策略(以郵儲銀行為例)

淺談商業銀行服務營銷策略

銀行服務營銷是指商業銀行以客戶需求為中心，以贏利為目標，通過各種營銷手段和策略的運用，把銀行服務產品轉移到客戶手中的管理活動，是一個不斷循環的交易實現過程。服務營銷是銀行業的一種經營思想，它具有“以客戶為中心”的理念，使商業銀行不斷調整自己的產品和服務以適應客戶的需要，從而實現贏利，服務營銷也是一種管理活動，它貫穿于商業銀行經營活動的整個過程。它與傳統的廣告、公關、客服有聯系，又存在著差別：
 

首先，服務營銷是一種銀行涉及各個部門、各個階層之間的整體營銷。包括科技支撐、服務質量、網絡設置等，從銀行整體自身形象的塑造來“奪取”客戶的信賴和認同，讓客戶在認可銀行業務及服務支撐的同時，取得客戶的關注和依賴。

其次，服務營銷是一種求同存異，極大程度上樹立自己市場定位的品牌營銷。在我國，各個商業銀行所提供的服務大致相同，顧客在接受商業銀行服務時不僅被商業銀行提供的金融產品所能帶來的贏利或便利所吸引，更是被熟知的、叫得響的品牌所吸引，以郵儲銀行為例，“普惠金融、服務三農”就是品牌定位，佇立于對小微企業的金融扶持，佇立于對農村空白金融服務的支撐，不僅可以得到利益的豐收，填補業務發展的不均衡，更樹立起了良好的品牌形象。

第三，服務營銷是面對面、點對點，靈活的直面營銷。相比較網絡營銷和廣告，直面營銷可以借助網點人員及客戶經理的營銷技巧，從情感、內容、表達能力等更直觀的、更容易讓客戶接受的方式進行業務的宣傳和服務，更靈活的讓客戶了解銀行產品。郵儲銀行在全國有三萬多個物理網點，遍及城鄉，更加適合直面營銷，也有更多直面營銷的豐富資源。

最后，服務營銷是一致對外宣講、統一服務大眾的全員營銷。營銷工作不是某一個客戶經理、某一個部門、某一個網點的單獨作用，良好的營銷氛圍應該是以領導為“首席客戶經理”，自上而下的引導全行職工進行業務的營銷工作，針對客戶的層級，安排相應的人員進行業務的往來。

“服務營銷”本身就是一種管理行為，它貫穿于銀行生產經營活動的全過程，對生存與發展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經濟向市場經濟轉軌過程中，高度集中的計劃經濟，統購統銷的經營模式已被打破，市場機制已經在各個經濟領域發生作用，同行業間的競爭日趨激烈，作為國有專業銀行的郵儲銀行也同樣面臨著這種沖擊。郵儲銀行的成立，相對于其他國有銀行都比較晚，發展起步相對較慢，諸多業務的展開也是循序漸進，目前仍然處在發展的初期。而面對不斷變化的金融市場，是不會給我們時間去慢慢適應的，正確分析金融大環境和自覺營造市場營銷小環境，怎樣在競爭中求生存，在生存中求發展，不斷壯大自身實力，才是目前尋求郵儲銀行不斷發展和壯大的當務之急。而服務營銷的有力開展，就是助推業務蓬勃的“助燃劑”。

第一，要強化市場調研功能，充分發揮業務部門、市場部門、產品部門和計劃部門的綜合研究職能作用，結合自身的實際發展狀況，針對目標市場適時提出、制定業務發展目標，確定營銷策略，制訂可行性行動方案，并積極組織實施。

第二，要及時轉變經營觀念，改變被動服務的思想觀念與做法，深入市場調查，建立良好的客戶關系，在鞏固老客戶的基礎上，發展新客戶。杜絕儲蓄所的概念，強化主動營銷的意識、培養營銷能力和技巧，使客戶與銀行保持持久的密切合作關系。如配置大堂經理、增設導向服務、設立交叉營銷等，及時解決客戶在辦理柜臺業務時遇到的問題。

第三，要在金融監管許可的情況下，根據客戶和市場需求的不斷變化，努力開發新的業務品種，領導金融市場新潮流。目前我行銀行業金融產品總體趨于相同，如何加快搶奪市場，就要做出有別于他行的相關產品，在第一時間推陳出新，才能在競爭環境中不會被淘汰。

第四，要加強員工素質的培訓，服務營銷的一方主體就是銀行的銷售人員，盡快培養一批業務全面、思維敏捷、創新意識強、工作作風務實、管理水平高的綜合型營銷人才直接決定著業務發展的質量。對客戶情感的給予、業務的專業，就是對客戶最大的忠誠和幫助，“水可載舟亦可覆舟”，客戶也會用忠誠進行同等的回報。

第五，要以充分發揮科技、網絡等先進營銷方式作為輔助，加大全方位營銷的力度。物理網點固然擁有最優質的服務質量和優勢，但隨著科技的進步和互聯網的高速運用，網絡營銷、手機營銷等方式已經普遍作為電子渠道營銷的“主力軍”，因此針對市場的進步，更需要科技部門、產品設計部門的通力合作，將各類業務拓展渠道充分利用。

實際上銀行業務的市場營銷是一個由分析、計劃、控制組合成的系統工程，是我國金融行業發展的必然選擇。只有適時分析國內外經濟金融形勢和不斷變化的金融市場需求，捕捉市場發展機會，才能保持不斷發展的態勢。所以，郵儲銀行要在競爭中立于不敗之地，就必須加強樹立服務營銷觀念，注重顧客的需要，不僅要將客戶需求作為服務營銷的出發點，而且要貫穿銀行營銷的全過程。

    總之，作為第三產業中最為重要的一部分，銀行應當不遺余力地提高服務質量，采取合理有效的產品營銷策略和服務方式，直接有助于銀行增利創收，更有利于樹立良好的企業形象，為客戶和銀行乃至整個金融體系都產生積極地促進作用。