成功人士服務營銷策略（上、中、下大全）
2016-08-07 10:13 來源：http://www.elinglong.com/ 閱讀： 次
一、客戶信息反饋
營銷個體的管理能力
營銷個體往往被許多信息所包圍，從電視、報紙、雜志以及自己的所見所聞，信息的種類不勝枚舉。
營銷個體必須具有從廣泛的信息之中發現對銷售活動有價值的信息，以及對這些信息進行加工、分析，并將其有效運用到銷售活動中的高度的信息收集及分析處理能力。
這種信息收集和分析處理的能力就是信息管理能力。信息管理的程序如下：
明確信息收集的目的+信息收集+信息源的研究+評價信息價值+信息的加工、分析+信息運用。
為了將信息有效地與銷售活動相結合，首先要明確收集信息的目的。營銷個體收集信息的目的是為了完成現在的銷售目標。此外，那些收集到的信息也有利于將來更高的銷售目標及更廣泛的銷售活動。總而言之，為了得到長期的營業額、利潤的增長及企業市場份額的提高，營銷個體必須做好長期信息收集的工作。
在收集信息目的的指導下，所收集到的信息應包括哪些內容呢?要了解這一點，我們必須先說明一下信息的種類。信息的種類可簡要列舉如下：
(1)需求及同行業動向
需求及同行業動向是關于銷售某類商品的行業及需要這類商品的顧客的信息，它涉及到社會需求及其增長、同行業總體的景氣情況和技術動向等。
(2)客戶的狀況
在對客戶進行管理的基礎上，最為重要的信息是關于客戶狀況的信息，這一信息的收集情況是決定能否戰勝其他競爭公司的關鍵。
該信息的主要內容可列舉如下：
①客戶的經營狀況；
②客戶的經營方針、銷售方針；
③客戶的商品機構及其動向；
④客戶的商品購人渠道；
⑤對客戶的本企業市場占有；
⑥對客戶的其他競爭公司的動向；
⑦顧客對本企業及其他競爭公司的評價。
(3)競爭公司的動向
其他競爭公司的動向，往往會極大影響著本企業的銷售目標和今后的銷售方針。為了完成本企業的銷售目標及今后繼續發展本企業的市場，應盡早抓住其他競爭公司的動向，并要靈活有效地對這些信息采取相應的對策。
通常情況下，關于其他競爭公司的內容有：①銷售實施策略；②新產品動向；③重點客
戶、老客戶；④利潤構成、財務體制；⑤主要人物動向。
(4)本企業過去及現在的實績
這是關于本企業銷售實績的信息，是關于何種商品在哪一類客戶中可以取得多少銷售量，以及欠款回收狀況如何等各方面的信息。
營銷個體應根據這一情報來研究下一時期的銷售目標，以及為了完成現在的銷售目標所必須采取的對策。
(5)其他信息
其他信息包括國內外的各種動向，如政治、經濟、社會動向等。這些信息應在社會的總體背景潮流中來具體把握。
信息收集有以上一些種類，但還可以根據這些信息的來源將它們劃分為內部信息和外部信息。
所謂內部信息是指可以在企業內部獲得的信息。這種信息可進一步分為定量信息和定性信息。
①定量信息一般包括如下內容：
A．關于接受訂貨的信息；B．各種商品及各種客戶的銷售情況；C．生產或采購情況；D．庫存情況。
②定性信息一般包括如下內容：
A．銷售方針；B．來自同事、部屬的信息；C．新產品信息及開發狀況。
外部信息是在作出市場分析和銷售戰略制定時不可缺少的信息。外部信息的主要信息源有：A．一般報紙、雜志；B．專門雜志；C．研究、調查機關；D．采購地；E．顧客；P．同行業
其他公司；C．政府機關；H．同行業團體。
這種信息是通過訪問活動及其他機會，從人群和報刊中獲得的信息。
但這些信息必須有意識地去收集，否則是非常難以得到的。
例如營銷個體想收集來自顧客的信息，但顧客通常是不可能主動提供信息的，因此在對相關顧客進行提問時要想方設法達到自己的目的。
要做到這一點，就應在向對方進行誘導提問時，注意觀察對方的表情及態度的變化，推測實際情況，以獲取可靠的信息。
為了能較好地收集信息，還需要注意以下幾點：
(1)在人群密集的區域必然會有所發現，因此要有廣泛的人際關系，如果時間允許應參加一些聚會等。
(2)要記住雙方便利的原則，優秀的信息收集者必須是能夠滿足對方需要的信息提供者。
(3)養成閱讀報刊的良好習慣。
(4)信息一定要在當天整理。在報刊中得到信息要注意收集，還要將看到或聽到的信息做好筆記。
單單是信息收集并不能算是信息管理，還要對所收集到的信息的可靠性和正確性作出判斷、分析、加工，這樣才算是信息管理的開始。其中尤其重要的是對信息的可靠性和正確性作出判斷。如果信息與實際情況并不相符，就可能出現依據這一信息作出錯誤決定的危險。
為了判斷信息的可靠性和正確性，我們要對以下幾點進行檢查：
(1)信息來源及獲取信息的途徑是否可靠；
(2)信息的收集是片面的，還是從多方面進行的；
(3)對收集到的信息是否作出冷靜的思考和客觀的評價。
為了方便信息的使用，應對收集到的信息進行加工、分析。這是因為在提供信息時，
根據對方的需要不同，提供信息的內容也要作出相應的變化。
例如：向上司及領導報告時，只需將要點作一簡要的總結，而在請求指示時，則要作盡可能詳細的書面報告。對于如過去的實績等類似的定量信息，要將其加工成時間序列圖表等，這樣就易于把握和理解其特征。
由于信息在具體行動中具有十分重要的作用，所以，對于一件事物現在的情況及其關系以及將來的變化等都要作為信息進行收集加工并作出分析，使之成為自己行動的導向，
這樣才能算是信息的有效運用。
在整理信息時，要填人每日記錄的營銷日報，還要使用筆記本、剪報和辦公自動化機器等，從而使自己和其他任何人都能養成使用這種經過整理的信息的習慣。
客戶信息
客戶信息在廣義上包括：客戶的動向；接近客戶的其他競爭公司的動向；客戶所處的環境等營銷個體必須加以管理的信息。
本章我們所要闡述的是狹義上的客戶信息，即有關客戶的直接信息的內容。客戶的直接信息，可概括出以下內容：
(1)客戶的業務內容和業績變化；
(2)客戶的銷售方針；
(3)本企業在客戶中所處的位置及其變化；
(4)其他競爭公司在客戶中的狀況。
客戶的業務內容和業績變化，可以說是直接信息中最為重要的信息。如果沒有此信息，本企業的銷售活動就不可能開展。
關于客戶業務內容的信息，在客戶是工廠的情況下，是關于他們所制造產品的生產動向及新設計產品、開發中產品的信息。此外，他們在何處部署何種業務，也是必須掌握的信息之一。
業績變化信息是關于客戶的銷售額和日常利潤的信息。營銷個體要了解客戶的支付能力等信貸管理及客戶經營上面臨的問題等情況。
由于銷售活動不是無利息、無擔保的貸付行為，所以在收回貸款后才算結束。因此，營銷個體要依據業績變化信息，檢查客戶的業績是否惡化，防止客戶長期欠款，所以應確實做好資金回收工作。
在了解到這種信息之后，企業就可以對客戶提出解決問題的方法，這是進入具體商談的第一步。
關于銷售方針的信息，是關于客戶今后重點發展的產品及流通渠道的選擇等方面的信息。如果了解了客戶的銷售方針，就可使具體提案易于得到客戶的接受，談判也可順利進行。
關于本企業在客戶中所處的位置及其變化的信息，是客戶如何考慮本企業的作用及重要性，以及這一考慮結果在何種程度上影響著貿易的信息。企業要充分認識到自己所處的位置，在商談的進程中應把握必須強調的問題和必須注意的問題。在銷售活動中，與客戶搞好關系是十分重要的，同時也要注意銷售活動中不應只考慮自身企業與客戶有多么良好的關系，有共同解決問題的提案，但當其他競爭公司有優于本企業的戰略時，商談就不能取得成果。因此要充分了解其他競爭公司接近客戶的戰略信息。如果沒能很好地掌握這一信息，那么不僅是現在正在進行中的商談不會有什么成果，即便連已經建立起來的客戶關系也會面臨著崩潰的危險。
二、客戶管理的目標和內容
客戶管理是為了提高銷售活動的成果，進行欠賬款管理及信貸管理，此外與客戶建立良好的關系也是客戶管理的目的。
客戶管理目標
客戶管理是指在客戶信息收集和分析的基礎上對客戶的狀況進行把握。
客戶管理的第一目的是按照客戶的狀況來進行銷售活動，提高銷售活動的成果，從而根本性地強化銷售力。例如：即使商品質量很好，但客戶管理比其他競爭公司差，那么與客戶的需求不一致的產品就不會被其采用。為了杜絕這種情況的發生，就必須很好把握客戶的狀況。
客戶管理的第二目的是要有利于欠賬款管理及信貸管理。銷售活動在錢款回收之后才告結束。根據客戶管理的要求，在檢查銷售實績的同時，也應檢查回收條件及欠賬款的滯留狀況，必須盡早地、確實地對欠賬款的回收進行管理。如果欠賬款晚收或根本不能收回，那么銷售活動中得到的利潤就會因利息的支出而蒙受損失。在進行欠賬款管理時，在有利于客戶管理的同時，必須完成欠賬債權回收目標，設定回收條件，制作欠賬款狀況表等來進行管理。營銷個體要在欠賬款早期完全回收的同時，根據客戶管理的措施，判斷信貸水平，把握剩余欠賬債權與信用限度額的比例情況，徹底掌握客戶的業績等情況，這有利于信貸管理。
客戶管理的第三個目的是與客戶建立良好的關系，銷售活動若能在與客戶良好的關系中進行，商談就可順利地進行。一旦簽約，銷售活動就無需費太大的力氣。
客戶管理內容
客戶管理的必要活動通常有以下三項：
(1)客戶信息的收集與分析；
(2)實行與客戶強化關系的對策；
(3)客戶滿意度的調查。
客戶信息的收集與分析，是關于客戶的一切信息的收集與分析，是從商談開始到進款結束的銷售活動的反饋。
強化與客戶關系的對策，是指在接待、慶典活動中為加深雙方的感情而采取的對策和本企業公司對企業客戶的問候及答謝等行為。這些是與客戶建立牢固貿易關系的橋梁。
強化關系的對策可列舉如下：①領導參加推銷；②答謝信及賀年卡；③年中、年末慰問；④賀電；⑤接待。
這樣的活動主要依據營銷個體的觀察力及活動能力等來進行。總之，營銷個體在具體的活動中要表現出熱情與創意，這是必須認真注意的問題。此外還可要求本企業領導制定訪問計劃，并付諸實施。
客戶滿意度的調查，是指營銷個體要了解客戶對本企業具有何種程度的滿足及對企業的評價，尤其是現在的客戶對本企業的服務是否滿意，這是重要的問題。今天的企業是由顧客來選擇的，不能滿足客戶的企業，客戶就不會選擇它，該企業就必然會被市場所淘汰。因此，商品及銷售活動，以至于整個企業，必須滿足客戶的需求，這樣才能確實維持和客戶的貿易關系，使客戶繼續購買本企業的商品。
在對客戶進行切實管理當中，存在的一個問題是必須以受到限制的手段來進行管理。
針對市場的所有客戶，進行有關信息的收集和實施強化關系對策，由此而產生的銷售活動往往會取得很大的成效。但在現實中有很多沒有完全使用這些手段的狀況存在。需要注意的是，在一定程度上必須實施有效的客戶管理。
三、客戶管理分析的具體流程
本章的主題為客戶管理分析的具體流程，它包括以下八個方面：
整理客戶資料
將某業務員的推銷業績與客戶訪問資料，整理列入表格中，格式如表11—1。
┌──┬─────┬─────┬────┬─────┬────┐
│序號│ 客戶代號│ 銷售額│ 累計│ 訪問次數│ 累計│
├──┼─────┼─────┼────┼─────┼────┤
│ 1 │ │ │ │ │ │
│ 2 │ │ │ │ │ │
│ 3 │ │ │ │ │ │
│ 4 │ │ │ │ │ │
│ 5 │ │ │ │ │ │
│ 6 │ │ │ │ │ │
│ 7 │ │ │ │ │ │
│ 8 │ │ │ │ │ │
│ 9 │ │ │ │ │ │
│ ：│ │ │ │ │ │
│ ：│ │ │ │ │ │
│ ：│ │ │ │ │ │
│ n │ │ │ │ │ │
└──┴─────┴─────┴────┴─────┴────┘
銷售業績分析
將業務員的推銷實績劃出比例圖，假定該業務員有20家客戶，總的推銷額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80％，第5到第10家的銷售額占15％，后10家僅占5％，這樣就可從中找出重點客戶，提高銷售效率。
劃分客戶等級
依據客戶的銷售額，可將客戶分為ABC三級。具體劃分方法是：
(1)將客戶連續3個月(或4至6個月)的每月銷售額累計后平均計算，求出客戶的月
平均銷售額(見表11—2)
┌──────────────────────────┐
│ 表u—2客戶月平均銷售額 │
├────┬─────┬─────┬─────────┤
│ 月份│ 銷售額│ 累計 │ │
├────┼─────┼─────┤ │
│ 六 │ 5000 │ │ │
│ │ │ │ 12000÷3=4000 │
├────┼─────┼─────┤ │
│ 七 │ 2500 │ 7500 │ │
├────┼─────┼─────┤ │
│ 八 │ 4500 │ 12000 │ │
└────┴─────┴─────┴─────────┘
┌───┬──────┬────────┬────┐
│ 序號│ 客戶代碼│ B平均銷售額 │ 備注│
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 1 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 2 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 3 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 4 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 5 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 6 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 7 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 8 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 9 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 10│ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ │ │ │ │
└───┴──────┴────────┴────┘
(3)依據“等級標準額”作為某日平均銷售額，將全部客戶劃分為若干等級如以排位第四的客戶的月平均銷售額作為A級客戶標準額，在該標準額以上的客戶均為A級客戶。依此類推，確定B級、C級客戶等。
┌───┬────┬───┬────┬───┬───┬──────┐
│二卜< │客戶名稱│ 業種│ 負責人│ 地址│ 電話│拜訪B期記錄 │
├───┼────┼───┼────┼───┼───┼──────┤
│ │ │ │ │ │ │ │
└───┴────┴───┴────┴───┴───┴──────┘
(2)按客戶的資信或規模等狀況，排出“客戶等級分類表”(見表11—5)
┌──┬───┬────┬─────┐
│ │ │ 業種│ │
│ │ ├────┼─┬─┬─┤
│ │ A級 │ 客戶│ │ │ │
│ │ │ ├─┼─┼─┤
│ │ │ 代碼│ │ │ │
│ 客│ │ │ │ │ │
│ ├───┼────┼─┴─┴─┤
│ 戶│ │ 業種│ │
│ 等│ │ │ │
│ │ ├────┼─┬─┬─┤
│ 級│ B級 │ 客戶│ │ │ │
│ 分│ │ │ │ │ │
│ │ │ ├─┼─┼─┤
│ 類│ │ 代碼│ │ │ │
│ 表│ │ │ │ │ │
│ ├───┼────┼─┴─┴─┤
│ │ │ 業種│ │
│ │ ├────┼─┬─┬─┤
│ │ C級 │ 客戶│ │ │ │
│ │ │ ├─┼─┼─┤
│ │ │ 代碼│ │ │ │
└──┴───┴────┴─┴─┴─┘
對客戶進行路序分類
“路序”是指為便于巡回訪問、送貨、催付款等將客戶按地區和最佳交通路線劃分的線路順序。
(1) 根據組別將所負責的客戶劃分為若干個區域(參見表u—6)
┌─────────────────────────────────┐
│ 表11—6客戶區域分布表 │
├───┬──────┬───────┬───────┬────┬─┤
│ 組別│ 區域代號│ 所轄區域名稱│ 組別區域界限│ 備注│ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ │ A │ │ │ │ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ │ B │ │ │ │ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ │ C │ │ │ │ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ 四│ D │ │ │ │ │
├───┴──────┴───────┴───────┴────┴─┤
│ (2)根據客戶所在地區，劃分為不同的路序(參見表u—7) │
└─────────────────────────────────┘
┌──┬─────┬───┬─────┬───┬─────┐
│ │ 區 │ │ 區 │ │ 區 │
├──┼─┬─┬─┼───┼─┬─┬─┼───┼─┬─┬─┤
│路序│ │ │ │路序 │ │ │ │路序 │ │ │ │
├──┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┤
│級別│ │ │ │級別 │ │ │ │級別 │ │ │ │
├──┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┤
│客戶│ │ │ │客戶 │ │ │ │客戶 │ │ │ │
├──┼─┴─┴─┼───┼─┴─┴─┼───┼─┴─┴─┤
│代碼│ │ 代碼│ │ 代碼│ │
└──┴─────┴───┴─────┴───┴─────┘
確定客戶訪問計劃
(1)企業各級營銷主管及業務人員對所負責地區客戶的訪問銷售工作，應制定周密的訪問計劃
訪問次數根據客戶的不同級別而有所不同。表11—8的內容供參考。
(2) 可根據客戶等級進行各業務分類，編制“客戶等級分類表”(參見表u—8)
┌───────────────────┬───────────────────┐
│ 表11—8客戶訪 │司計劃表 │
├────┬─────────┬────┼────┬────┬────┬──┬─┤
│二＼< │ 經辦人 │ │ │ │ 成功人士│ │ │
│ │ │ 組長 │ 科長 │ 經理 │ │備注│ │
│ ├────┬────┤ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │副成功人士│ │ │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │
│ │ 訪問 │電話每月│每月 │1-2月 │ │ │ │ │
│ A組 │ │ │ │ │半年1次 │1年1次 │ │ │
│ │每月3次 │2-3次 │1次 │ 1次 │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │
│ │ │ 每月 │1-2月 │2-3月 │6-12月 │ │ │ │
│ B級 │每月2次 │ │ │ │ │有必要時│ │ │
│ │ │1，3次 │ 1次 │ 1次 │ 1次 │ │ │ │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │
│ C級 │每月1次 │每月1次 │有必要時│有必要時│ │ │ │ │
├────┴────┴────┴────┴────┴────┴────┴──┴─┤
│ │
└───────────────────────────────────────┘
對客戶資料的管理
對新老客戶的資料都應妥善保管，并將之作為企業的綜合資料，同時也為銷售業務人員外出推銷提供參考。下述管理表格(表11—9、表11—10、表11—11、表11—12)僅供參考。
┌───┬─┬───┬─┬───┬─┬─┐
│ 客戶│ │ 地址│ │ 電話│ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┴─┴───┴─┴───┴─┴─┤
│ │
└───────────────────┘
┌──┬─────┬───┬─┬───┬───┬───┬─┬──┬───┐
│姓名│ │性別 │ │年齡 │ │籍貫 │ │住址│ │
├──┼─────┼───┼─┼───┼───┼───┼─┼──┼───┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │社會│ │
│學歷│ │語言 │ │性情 │ │品性 │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │關系│ │
├──┴───┬─┴─┬─┴─┴─┬─┴─┬─┴───┼─┼──┴─┬─┤
│配偶影響程度│ │其他職位 │ │曾前科否 │ │曾倒閉否│ │
├──────┴───┴─────┴───┴─────┴─┴────┴─┤
│以往信譽 │
├──────────┬─────────────┬──────────┤
│法人代表 │實權者 │與經營者關系 │
└──────────┴─────────────┴──────────┘
┌────┬───┬────┬────────────┐
│往來銀行│ 賬號│ 記事│ 況現情況 │
├────┼───┼────┼────────────┤
│ │ │ │ │
├────┴───┴────┴────────────┤
│ 資金狀況：口豐裕 口充足 口緊張 口短缺 口危險│
└──────────────────────────┘
┌──────────────────────────────┐
│ 付款態度：口爽快 口普通 口尚可 口遲延 口為難 口欠款│
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
└──────────────────────────────┘
┌──────────┬─────────────┐
│①資金運用(資產) │②資金來源(負饋及資本) │
├─┬────┬─┬─┼─┬─────┬─┬───┤
│ │ 現金 │ │ │ │短期借債 │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│ │銀行存款│ │ │負│ (銀行) │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│流│ │ │ │饋│ │ │ │
│ │應收票據│ │ │ │ (民間) │ │ │
│動│ │ │ │資│ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│ │應收賬款│ │ │本│應付票據 │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│ │ 存貨 │ │ │ │應付賬款 │ │ │
├─┼────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│ │ │ │ │ │ 應付款 │ │ │
│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│固│ │ │ │ │ 實際資本│ │ │
│定│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│其│ │ │ │ │ 各項準備│ │ │
│他│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│ │ │ │ │ │ 累積盈余│ │ │
├─┴────┴─┼─┼─┴─────┴─┼───┤
│ 合計 │ │ 合計 │ │
├──────┬─┴─┼───────┬─┴───┤
│③財務背景 │ │④登記資本 │ │
├─┬────┼─┬─┼─┬─────┼─┬─┬─┤
│ │攤銷費用│ │ │⑥│毛 利 │ │ │ │
│⑤│ │ │ │每│ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │
│每│管理費用│ │ │月│凈 利 │ │ │ │
│月│ │ │ │實│ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │
│經│其他費用│ │ │際│ 獎 金 │ │ │ │
│費│ │ │ │收│ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │
│ │合 計 │ │ │入│ 凈 額 │ │ │ │
└─┴────┴─┴─┴─┴─────┴─┴─┴─┘
┌─────┬────────────────────────┐
│經營方針 │①積極 ②保守 ③堅實 ④平常 ⑤零亂 ⑥投機 │
├─────┼────────────────────────┤
│業務狀況 │①興隆 ②漸盛 ③常態 ④衰退 ⑤危險 │
├─────┼────────────────────────┤
│營業種類 │ │
├─────┼────────────────────────┤
│進貨對象 │①牌占 ％ ②牌占 ％ ③牌占 ％ ④其他占 ％│
├─────┼────────────────────────┤
│銷售種類 │①門市 ％ ②機關 ％ ③批發 ％ ④其他 ％ │
├─────┼────────────────────────┤
│銷售范圍 │①本地②其他 │
├─────┼────────────────────────┤
│銷售價格 │①合理 ②略低 ③略高 ④削價 │
├─────┼────────────────────────┤
│營業性質 │①專營②兼營 │
├─────┴──┬─────────────────────┤
│每月平均銷售實績│ │
├────────┼─────────────────────┤
│每月平均銷售力 │ │
├─┬───┬──┴─┬──┬─┬──────────────┤
│ │ 進貨│ │ │ │ │
│ ├───┼────┤ ├─┼──────────────┤
│最│ │ │ 最│ │ │
│高│ 銷售│ │ 低│ │ │
│月│ │ │ 月│ │ │
│額│ │ │ 額│ │ │
│ ├───┼────┤ ├─┼──────────────┤
│ │ 存貨│ │ │ │ │
└─┴───┴────┴──┴─┴──────────────┘
┌──────────────────────────────────────┐
│ (6)一般情況 │
├─────────┬──────────────────────────┬─┤
│組織 │①獨資 ②合資 ③股份公司 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│門市面積 │①大②中 ③小 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│開業時間 │年 月 B │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│門市布置 │①好 ②普通 ③可以 ④不好 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│倉庫 │①大②中 ③小 ④無 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│退貨習慣 │①無 ②合理 ③正常 ④不正常 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│財務管理 │①佳 ②一般③劣 ④無 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│存貨管理 │①佳 ②可以 ③一般 ④劣 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│店鋪 │①自有 市價②租用 ③租金 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│店址 │①鬧市 ②商店街 ③住宅街 ④工礦區 ⑤郊區 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│車輛 │①轎車 ②大卡車 ③三輪車 ④摩托車 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│同行業中地位 │①領導力 ②具影響力 ③一流 ④二流 ⑤三流 │ │
├─────────┼─────┬──────┬──────┬──────┤ │
│員工情況 │ 店員 名│ 推銷員 名│ 修理員 名│ 臨時工 名│ │
├─────────┼─────┴──────┴──────┴──────┤ │
│對國際名牌認識程度│①了解 ②略知 ③熟知 ④不知 ⑤頗感興趣 │ │
├─────────┴───────┬────┬──┬─────┬──┬─┤ │
│最近半年來實績變化㈦往每月平均實績│ │現況│ │預測│ │ │
├─────────────────┴────┴──┴─────┴──┴─┤ │
│與其他廠家的特殊關系： │ │
├────────────────────────────────────┴─┤
│ │
└──────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────┐
│ (7)保全關系 │
├─┬────┬─────┬─────┬──────┬─────┬─────┬─┤
│ │ 名稱│ 所有權者│ 記事 │ 登記價格 │ 實際價格│ 抵押手續│ │
│相│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──────┼─────┼─────┤ │
│保│ │ │ │ │ │ │ │
│品│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──────┼─────┼─────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
├─┼────┼─────┼─────┼──┬───┼─────┼─────┤ │
│ │ 商號│ 資本額 │營業執照號│店址│負責人│ 身份證 │ 擔保手續│ │
│店│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──┼───┼─────┼─────┤ │
│保│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──┼───┼─────┼─────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├─┼────┼─────┼─────┴──┼───┴─────┼─────┤ │
│ │ 姓名│ 身份證號│ 住址 │ 記事 │ 擔保手續│ │
│個│ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼────────┼─────────┼─────┤ │
│人│ │ │ │ │ │ │
│保│ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼────────┼─────────┼─────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├─┼────┴─────┴────────┴─────────┴─────┤ │
│經│ │ │
│銷│ │ │
│合│ │ │
│約│ │ │
└─┴───────────────────────────────────┴─┘
┌──────┐
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ (9)結論 │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│最高信用程度│
└──────┘
┌───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬─┐
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │ 9 │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼─┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─┤
│ (11)確認者 │
├─┬─────┬─┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┤
│董│ │總│ │業 │ │業 │ │營 │ │
│事│ │經│ │務 │ │務 │ │業 │ │
│ │ │ │ │經 │ │科 │ │主 │ │
│長│ │理│ │理 │ │長 │ │任 │ │
└─┴─────┴─┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘
┌────────────────────────────┐
│ 表11—10客戶分布現狀表 │
├───┬────┬───┬─────────┬───┬─┤
│ │ │ │ 銷售量 │ │ │
│二＼< │ 地區別│ 戶數│ │ 備注│ │
│ │ │ ├────┬────┤ │ │
│ │ │ │金額(元)│比率(％)│ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ 合計 │ │ │ │ │ │
└───┴────┴───┴────┴────┴───┴─┘
┌─────────────────────────────────────┐
│ 表u—u 客戶銷售預定及成績進度表 │
│ 地區： 月份： 制表： 年 月 B │
├──┬──┬────────────┬───────────┬────┬─┤
│ │ │ 銷售金額 │ 銷售數量 │ │ │
│ 客│ 客│ │ │ │ │
│ │ ├──┬─────────┼─────┬─────┤ │ │
│ 戶│ 尸│ 上│ 本月份 │ X產品 │ Y產品 │ 備 注│ │
│ │ │ ├──┬──┬───┼──┬──┼──┬──┤ │ │
│ 等│ 名│ 月│ │ │完成 │ │ │ │ │ │ │
│ 級│ 稱│ 實│預定│實績│ │預定│實績│預定│實績│ │ │
│ │ │ 績│ │ │預定％│ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │合計│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┴──┴──┴──┴──┴───┴──┴──┴──┴──┴────┴─┤
│ │
└─────────────────────────────────────┘
┌───┬───┬───┬───┬───┬──┬─────────┬───┬─────┐
│ │ │ │ │交款卑│ │ 付款操作 │ │ │
│ │ │ 信用│ 交款│ │付款│ │ │ │
│ │ │ │ │ │ ├──┬──┬───┤ │ │
│ 客戶│ 等級│ │ │送迭 │ │ │支票│ │付款人│問只扯癸點│
│ │ │ B期 │ B期 │ │B期 │現金│ │ 其他│ │ │
│ │ │ │ │B期 │ │ │期限│ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└───┴───┴───┴───┴───┴──┴──┴──┴───┴───┴─────┘
四、客戶管理的四種操作方法
學習客戶管理的操作方法，就要學習具體的客戶管理卡z圖表分析、朋C分析、J圖表分析等。
客戶管理卡是在一卡中簡潔記錄客戶的概要等，力求使客戶的狀況一目了然。
z圖表分析是將過去的銷售額特征的資料進行排列、分析、了解與客戶的貿易關系的動向，并將信息反饋到今后的銷售活動中。
A阢分析是分析總體銷售額的構成比例，根據管理重要程度對客戶進行排序，按照排列的順序來進行管理的方法。
通過以上方法，營銷個體可以掌握客戶的狀況，并有機運用到銷售活動中。但在實施客戶管理時，不能從單一的角度來把握客戶的狀況，而應從多角度來了解客戶的狀況，并具體運用到銷售活動的展開中。
我們要把所介紹的各種方法進行組合，盡量做到從不同角度來把握客戶的情況，并且必須活用到管理之中。
最后來闡述關于客戶滿意度調查的方法。客戶滿意度是指客戶對本企業的評價，在以后的銷售活動中，應盡量吸收這一調查的結果。
客戶管理卡
客戶管理卡又分為初步客戶管理卡和抱怨管理卡兩種，具體如下：
(1) 初步的客戶管理卡
通過對客戶的信息及貿易狀況，以及客戶概要等進行簡要整理而制成客戶管理卡。
要使制成的客戶管理卡在任何時候都能利用，這樣就可以有效地運用信息從而使之在銷售活動進程中發揮作用。
客戶管理卡是為以下目的而制作的；
①了解客戶的公司概況及其側面；
②掌握銷售實績等貿易變化；
③掌握信用限額度及支付條件；
④與客戶進行順利的交流。
制作客戶管理卡時，信息項目的內容應按利用目的來進行概括，應書寫需要的條款，不要過于繁雜。另外，將企業概況中變化極少的項目和銷售實績等依據不同時期而變化的項目分開，這是十分重要的。
客戶管理卡中必須記載的項目有：
①客戶的公司概況及其側面。如：公司名稱、地址、電話號碼、法人代表、成立年月、工作人員、管理人員結構、開戶銀行等。
②客戶的業績變化。如：銷售額、日常利潤等。
③貿易狀況變化。如：各種商品、各個時期貿易額的變化。
④信用限額度、支付條件等。如：銀行評價、顧客順序及其他備注事項。
在這些記載項目中，客戶的銷售額及日常利潤的變化、本企業的貿易實績變化等，最好制成圖表。
客戶管理卡是活的信息源，為了將其運用到銷售活動中，卡中記載的項目必須是正確無誤的。另外，在新客戶加入時，應立即制作新的管理卡。
管理卡的管理，應能按以下程序進行：
①在不同時期，應修改內容，更新客戶的業績及貿易額實績。
②資本金、管理人員結構、支付條件等重要事項變化時，應立刻訂正。
③各戶的業績及貿易額狀況明顯變化時，必須記人其原因。
④在選定新的客戶作為進攻目標時，新卡最低限度要記人公司概況等基本項目。
在運用客戶管理卡時，必須注意以下幾點：
①客戶管理卡不只是為個人使用而制作的，應以部門共同使用為前提。
②要設定能被共同理解的內容，保管方法也必須制定規則。
③要研究平時及緊急時不同的客戶管理卡的使用方法。
④要使用簡潔、易懂的記述、記人方法。
⑤關于客戶的信譽度情況等，必須作定期抽檢，以獲取最新的情況。
(2)更進一步的客戶管理卡
基本客戶管理卡在進行客戶管理中，記載著成為客戶的公司的概況、側面及貿易狀況。
在此將闡述關于更進一步的客戶管理卡的制作。更進一步的客戶管理卡可由以下兩種卡為代表：
①訪問履歷卡
訪問履歷卡是用于記載同客戶在何時、何人進行商談及其發展狀況等這些具體內容。
該卡應記載以下內容：
A．訪問客戶的年、月、日；B．接待者；C．會談內容；D．商談進展狀況；E．下次訪問預定日。
制作這樣的訪問履歷卡，就可清楚把握與客戶商談的進展狀況。如負責的營銷個體不在，也能立刻應付來自客戶的詢問。此外，還可以把握接觸本企業的客戶的頻度。
這種卡如運用于領導推銷當中，對于工作繁忙的領導而言，便可以在短時間內抓住與客戶的商談狀況，這樣領導就不只是作些簡單問候，而可以繼續進行具體的商談，這就成為商談成功的捷徑。
②抱怨管理卡
抱怨管理卡是用于記錄在客戶中發生抱怨事件的內容。它記錄的通常是關于客戶中因產品不良而發生的事故，以及事件發生的年月日、內容、經過及處理結果等(如下表u
一13)。
┌─────┬──────┬─────┬──────┬──┬─┬───┬─┐
│發生月B │ 年 月 B │解決月B │ 年 月 B │承認│ │處理人│ │
├─────┼──────┼─────┼──────┴──┴─┴───┴─┤
│發生部門 │ │客戶負責人│ │
├───┬─┴──────┴─────┼───┬─────────────┤
│抱 │ │原 │ │
│怨 │ │因 │ │
│內 │ │ - │ │
│ │ │ 經│ │
│容 │ │ 過│ │
├───┼──────────────┼───┼─────────────┤
│ 對│ │ 備│ │
│ 策│ │ │ │
│ - │ │ │ │
│ 結│ │ │ │
│ 束│ │ 考│ │
└───┴──────────────┴───┴─────────────┘
一般情況下，客戶會記住因產品不良而引起的事故，這是很必然的，他們對因此而產生的后果也是不會忘記的。使用抱怨管理卡，就可以方便地了解到與客戶間發生的糾紛及解決的情況。
在解決抱怨和糾紛時，首先要傾聽客戶的理由，并站在對方的立場上去理解，這是很重要的。
使用抱怨管理卡，就可以知道事情的原委，也易于理解對方的立場、狀況及理由。同時以表示理解的態度對待客戶，就可以贏得他們的好感，提高企業的信譽度。
如以上所述，更進一步的客戶管理卡和普通客戶管理卡一樣，必須遵守以下幾點：
①簡潔扼要地總結記人條款。
②經常整理最新資料。
③做到任何人都能使用及保管這些卡。
④要利用這種卡盡快行動，以滿足客戶的需求。
z圖表分析
與商品的生命周期一樣，企業與客戶的貿易關系也存在導人期、成長期、成熟期、衰退期等這樣的周期。貿易開始時是導人期，銷售額上升時是成長期，銷售額趨于穩定時是成熟期，銷售額減少時是衰退期。
在把握與客戶的貿易傾向時，利用z圖表，就可知道貿易關系的生命周期。
在制作z圖表時，準備如表u—14的資料，畫出三條曲線，圖表即告完成。
┌──────┬──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐
│ │1月 │2月 │3月 │4月 │5月 │6月 │7月 │8月 │9月 │10月 │11月 │12月 │
├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│ 每月銷售 │ 34│ 37│ 45 │ 51 │ 43 │ 47 │ 41 │ 39 │ 40 │ 44 │ 49 │ 印 │
├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│ 累計銷售│ 34│ 71│ 116 │ 167 │ 210 │ 257 │ 298 │ 337 │ 377 │ 421 │ 469 │ 530 │
├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│ 年值 │521 │522 │529 │530 │528 │533 │531 │533 │531 │530 │531 │530 │
└──────┴──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘
圖。
順序2：累計銷售額，用每月銷售額累計來計算，并制成曲線圖。
順序3：將每月銷售額制成曲線圖。
順序4：將這些曲線畫在同一圖上，三條線形成“z”字。
這個圖以“z”的形式來表示，易于認識客戶與本企業的銷售額關系。
“Z”的形式有以下三種類型：
(1)右上型“Z”。
(2)水平型“Z”。
(3)右下型“Z”。
右上型“z”表示客戶與本企業之間有良好貿易關系，營銷個體的努力已見成效，貿易已得到順利發展。
水平型“z”說明客戶與本企業之間的貿易額處于穩定狀態。但出現這種狀態時，說明客戶與本企業之間一定出現了某些使貿易停滯不前的問題。在這種情況下，即使客戶的總體購買金額增加，與本企業的貿易額也保持不變。此時應充分檢查本企業是否正在失去市場占有率。
右下型“z”表明客戶對本企業的訂貨已逐漸減少，這時營銷個體應從客戶是否因業績等原因而使購買金額總體下降，以及是否與其他競爭公司貿易發展而導致銷售額減少的角度來進行調查。
營銷個體在制成z圖表后，便可根據“z”的形式來判斷與客戶的貿易變化情況，從而實施如訪問活動等具體措施。
朋C分析
將客戶的銷售進行合計。就可以看出在多數情況下，一部分客戶在總銷售額中占了很大的比例。所以，客戶管理不是對全部客戶的管理，而是要按客戶排列順序，明確重點管理的對象，然后再進行有效的管理。
ABC分析可以有效地發現必須重點管理的客戶，因而在管理當中具有極大的便捷性。
這種ABC分析不但可以用于客戶管理，而且也適用于庫存額、商品項目、經費總額和經費
項目等管理。
ABC分析一般以如下順序來制作展示圖：
順序1：準備客戶的銷售額表。根據銷售額從多到少的順序將客戶進行排序，同時還必須計算出它的累計值。
┌──────────────────────────────────┐
│ 霖¨—1) ABC訂OTgg貫科 │
│ 金額單位：千元 │
├────┬─────┬──────┬─────┬────────┬─┤
│ 顧客名│ 銷售額 │ 累計銷售額│ 構成比％│ 累計構成比％│ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ A │ 19700 │ 19700 │ 32．8 │ 32．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ B │ 12100 │ 31800 │ 20．2 │ 53 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ C │ 9000 │ 40800 │ 15 │ 68 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ D │ 7100 │ 47900 │ 11．8 │ 79．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ E │ 4000 │ 51900 │ 6．7 │ 86．5 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ F │ 3300 │ 55200 │ 5．5 │ 92 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ C │ 1700 │ 56900 │ 2．8 │ 94．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ H │ 1200 │ 58100 │ 2 │ 96．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ 1 │ 1000 │ 59100 │ 1．7 │ 98．5 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ J │ 900 │ 60000 │ 1．5 │ 100 │ │
└────┴─────┴──────┴─────┴────────┴─┘
順序3：用柱形圖按銷售額從多到少的順序來表示客戶的銷售額，再將客戶的累計銷售額制成曲線圖。
順序4：A、B、C的順序排列用以下標準來進行。
A序列：累計銷售金額的累計構成比例到達70％的客戶群。
B序列：累計銷售金額的累計構成比例從70％-95％的客戶群。
C序列：剩余的客戶群。
順序5：把握A序列客戶、B序列客戶、C序列客戶占總客戶數的構成比例。這種構成比例通常被稱為ABC比例。一般情況下當A序列客戶為20％，B序列客戶為40％，C序列客戶為40％時，較為理想。但根據業種、業態也會有所不同，因而不能一概而論。
在向被ABC分析排人序列的各客戶進行今后的擴大銷售活動時有以下幾個要點：
要點1：屬于A序列的客戶處于現在銷售額的中心地位，因此以后也要把這些客戶群作為最重要的客戶來管理，以保持并進一步提高銷售額。
順序2：計算出客戶的銷售額在總銷售額中的構成比例，及至今的客戶銷售額的累計構成比，如表11—15
要點2：屬于B序列的客戶，雖沒有像A序列那樣的位置，但也有必要對他們進行充分研究。因為這些客戶群中包括剛剛開始建立貿易關系的部分，若將這些客戶列為今后銷售活動重點，他們也有可能成為A序列的客戶。B序列中還包括以前曾有很大銷售額實績，但現在已趨于變小的客戶。對這一序列的分析宜與z圖表等分析一并使用為好。
要點3：C序列的客戶在本企業銷售額中所占比例很小，但在本企業有效的銷售活動中也是不可缺少的部分。這些客戶在本企業的銷售額中所占比例很小，但其購買規模可能會很大，其他公司對其市場占有是很高的，因此也必須對這類客戶進行強化管理。
要點4：盡量將ABC比例接近順序5中的理想比例并將本企業的目標比例反映到客戶的銷售活動中。
關于ABC分析的注意點和盲點列舉如下：
(1)一般情況下A序列的客戶不僅僅包括最重要的客戶，因為在有些情況下可能會出現銷售額急速增長的異常情況。所以在進行分析時，一般要使用實績資料的最新內容，必須掌握異常情況的發生等這些注意點。
(2)在B序列的客戶中，有剛開始建立貿易關系的客戶，今后要挑選有必要培養成上一序列的客戶，將這類客戶與其他現在同屬于同一序列的客戶區別對待。
(3)ABC分析通常是在銷售實績的基礎上進行的。以降低單價而取得很大銷售量的客戶從利潤的角度來看雖不合算，但它在序列中能處于較高的位置，因此最好要從利潤的角度來加以分析。
為了使ABC分析的結果有利于今后的銷售活動，就要總結各個序列的分析結果，并在銷售會議等活動中定期檢查活動目標的進展狀況。
J圖表分析
ABC分析是根據銷售額實績來進行客戶的順序排列。J圖表分析則是根據一個客戶的銷售額及其他各種因素的綜合來進行順序排列。
J圖表分析通常接以下順序來進行。
順序1：畫出四個正方形，從左上角起依次注上A、B、C、D
順序2：選出四個評價項目，分配在各邊。
順序3：在四邊外注上各邊的刻度及評價項目。
順序4：按四個評價項目評價客戶，形成數字，注在各邊上
順序5：用線連接上邊與底邊的點，左邊與右邊的點。
順序6：在兩線相交的點注上“P”，然后根據坐標來進行客戶的順序排列。
將銷售漲幅、市場占有、每件簽約商談的平均訪問次數、銷售額作為評價項目。也可以將評價內容換成支付條件、對本企業的協作等。
營銷個體應做好上述工作，綜合評價客戶，發掘管理重心總結今后銷售活動中必須強化的要點，以此來進行客戶的管理經營信條。
五、成功的客戶服務策劃
美國著名營銷學家維特認為：未來市場競爭的關鍵不在于企業能提供什么產品，而是能提供附加值的多少。服務就是提高產品附加值的一種有效途徑。國外企業界有這樣一句話：質量與服務是企業起飛的兩個輪子。世界上所有優秀的企業都極為重視服務，把服務看成是企業的立身之本。美國石油工業的后起之秀阿莫克石油公司公開推行超值服務，使其由默默無聞一躍成為美國石油業霸主。
長虹的“陽光網絡”服務工程宣言；海爾公司的“三全服務”；小天鵝公司的“一、二、三、四”獨特服務規定；武漢中商的個人服務品牌；海信空調的全面服務管理；格蘭仕服務的“三大紀律，八項注意。”也都成為我國企業在這方面的重大嘗試。優質服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏深有感觸地說：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”高品味服務不僅包括服務熱情、服務規范、服務周到等內容，更重要的是在服務中凝結著一種先進的文化，注重體現出先進的服務理念、真摯的服務精神和高超的服務藝術。企業服務方式和質量的優劣，體現著企業內在素質的高低。企業的服務方式和質量，體現著企業的經營思想、經營作風和企業人才培養、文化建設的成果，這些綜合起來體現為企業形象。
企業服務有利于企業在產品銷售、與顧客溝通、與對手競爭方面取得最有利的地位，所以，企業一定要加強各項服務工作。
售前服務
售前服務的核心在于一句古語：“欲先取之，必先予之。”若是要能從消費者身上獲得利益，那么，你就要先給他一定的滿足感。今天的服務，就是明天的效益，現在對消費者全心全意的服務就是為了未來能從他們身上得到更多的利益。企業應該重視售前服務，這是一個企業經驗能力與綜合能力的體現。把“予人方便”的功能提高到購買產品之前或使用產品之前實現，這就是棋高一著的表現。說明白一些，這就是企業之間的“二次競爭”，它是比產品質量，售后服務更能反映企業實力的超前競爭模式，必定成為21世紀的主流。
售前服務有咨詢、設計安裝、便利服務、知識傳導等內容。
(1)售前咨詢服務
隨著科技的不斷發展，家電產品、生活用品中注入了越來越多的信息高科技成分。然而許多消費者對這個方面的知識卻是缺乏的，他們沒有足夠的能力來享受這些高科技消費所帶來的好處，經常走人“擁有高檔產品，享受低檔功能”的誤區。不少人將多媒體電腦當成游戲機，把微波爐當成了熱剩萊剩飯的工具，更多的情況是，面對功能不一、種類繁多的同類型商品，消費者往往手足無措，不知該選擇什么。這就是要求產品的生產企業，銷售企業，在推出產品之前，應對消費者進行產品使用的一些咨詢及培訓工作。告訴消費者，這種產品的作用是什么，功能有哪些，如何操作才不會出問題等等。真正把消費者培訓成一個能夠熟練使用產品的人，他才有可能產生購買的欲望。如若消費者連怎么使用產品都不會，他買這些產品干什么?消費者購買的首要動機是需求，售前服務就是要引發這種“需求”，進一步“放大”這種需求!
(2)售前設計安裝
有一些產品，如空調、電器、廚房用品等并不是買回來，隨便放哪兒就可以用了，其中涉及到一些設計安裝，如何才能更有效利用空間的問題。對于這些，普通的消費者是很難解決的，畢竟他們不是專業設計人才。而這些產品若是沒有合理設計安裝，又往往不能達到其最佳使用效果。因此，這就需要廠家在產品出售前，為消費者作好設計工作，讓他們能放心地根據自己的實際情況采取購買行動。盡管也許其中會涉及成本問題，但若企業綜合考慮其銷售量，企業形象等因素，還是應該踏踏實實做好這方面工作。
(3)售前便利服務
消費者在購買商品時，通常希望能有一種便利的供貨方式，以節省自己的時間。商家可以因此而采取一些做法，方便消費者購買。比如提供電話訂貨服務，在一些居民小區設立“購物信箱”免費送貨上門等等，使消費者由于便利而采取購買行動，不失為商家的一項成功“計策”。售前服務，在企業服務過程占有十分重要的地位，因此，它也最為企業所重視。售前服務的具體形式也是多種多樣，許多企業能夠根據本企業的性質、產品種類、顧客情況等諸種因素，有針對性地搞好售前服務，取得了良好的服務效益。
售時服務
這是一種在銷售產品過程中，企業采用的服務策略，這種策略也是一般企業采用最多的一種方式，是常見的顧客服務的一種。它包括了：
(1)咨詢服務
即銷售人員或技術顧問在銷售現場向前來購買的顧客提供咨詢服務，講解產品的構造、功能、操作方法、注意事項及有關維修等方面的問題，有時還伴隨演示等工作內容。耐心、細致、準確、熟練的技術信息服務往往能增強顧客對企業產品的信賴感，促進顧客潛在購買動機轉化為現實的購買行為。
(2)代辦服務
代辦業務主要包括代辦合同、包裝、托運、代購零配件、代辦郵寄等。其重點對象是那些大批訂貨的客戶和那些訂貨數量極少的零散偏遠客戶。
(3)傾聽服務
在用戶購買產品時，企業除了滿足顧客的需要外，還要傾聽并主動征求用戶對產品、企業的意見和要求，并且收集整理，及時逐級上報。并且對每一個提出意見與要求的顧客表示誠摯的感謝，表現出對其意見與要求的極大重視，這對于顧客來說可能是最大的滿足，因為這種做法滿足了顧客更高層次的需要，這樣易于協調企業與客戶的關系。最后，服務環境、設施的文明、周到和服務人員的文明態度，也是售時服務的重要內容之一。尤其是一些零售或者服務行業的企業，這一點更得講究。日本商家，大都奉行“顧客至上、效率第一”的經營宗旨，注重在售時服務中的文明、禮貌。
售后服務
售后服務是目前一般企業都已基本做到的一種服務營銷策略，基本上，這項服務已經是企業不可缺少的行為之一了。對于大多數企業來說，應當極大地重視售后服務的重要意義。“產品售后服務是商品
價值實現以后的一項工作，因此，可以說這是企業經營過程中的最后一個環節。但是，在售后服務的過程中，企業可以得到許多寶貴的意見，這些意見對改進產品的方向有很大的參考價值，因此可以辯證地認為，售后服務是企業經營的最后環節，又是第一個環節，這種無窮無盡的首尾相接，形成了企業經營的立體螺旋。
俱樂部營銷
所謂俱樂部，就是由企業經營者出面組織，會員在自愿、互助、互惠的基礎上自主參加，并有相應的權利和義務的自由協會或團體。俱樂部營銷即是指企業通過組建俱樂部吸收會員參加，并提供適合會員需要的服務，培養企業的忠誠顧客，以此獲得經營利益的營銷方式。美國著名營銷學家菲利普·科特勒指出：對未來的市場來說，首要的問題是通過幫助顧客解決實際問題、了解顧客的心理、降低管理費用并做好銷售服務等措施贏得他們的信任，建立起本店的信譽。值得注意的是在贏得新顧客的同時也不要失去老顧客。現在留住顧客不容易，顧客滿意并不等于就是對商家的信任，有一批忠心耿耿的老主顧才能保證財源茂盛。因此，無論是現在還是將來，要想取得成功就必須建立一套完整的顧客檔案資料，其中包括他的全部歷史資料、簡歷、甚至個人的愛好，以便加強與他的聯系。俱樂部營銷是一種網絡式營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內都已得到日益廣泛的關注與應用。目前已有為數眾多的國內企業，尤其是服務性企業，采用了俱樂部的營銷方式。
俱樂部營銷的方式：
(1)會員制
采用俱樂部營銷體制的企業，一般來說都實行會員制的管理體制。其營業對象主要是加入本俱樂部的會員。
(2)資格限制
一般來說各種各樣的俱樂部都有自己獨特的服務內容，其服務有一定的共性，往往對加入俱樂部的人員施加一定的限制條件。
(3)自愿性
是否加入俱樂部，完全建立在自愿的基礎上。而非外界強迫所致。
(4)契約性
會員和俱樂部之間以及會員之間的關系，建立在一定的契約基礎上。
(5)目的性
它有一定的共同目的。如社交、娛樂、科學、政治、社會活動等。
(6)結構性關系
俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可輕易染指的結構性關系。幾年前，北京的長安、京城以及其他一些高檔奢華的俱樂部還令普通人可望不可及，但如今俱樂部正以各種形式悄然出現在你的身邊。目前，有許多公司建立了一種圍繞其產品營銷的俱樂部觀念。當顧客一旦參與購買或承諾按一定數量的購買、或者繳納一定的費用，就自動成為俱樂部會員。目前北京的俱樂部陣營頗有遍地開花之勢，汽車、卡丁車、攀巖、滑翔傘、潛水、讀書、收藏等各種形式的俱樂部紛紛涌現。這些俱樂部大體分為娛樂性、健康性、文化知識性三類，無論哪類都順應了當前休閑生活的潮流，體現了人們生活質量上的可喜變化。適合開展俱樂部營銷的企業類型主要有以下幾個方面：娛樂場所、出租業務、飯店客房、浴室(包括桑拿等各種類型)、信息服務業、社交服務業、健美中心、運動場所、飲食服務、旅行服務、購物場所等。
全員服務
當今科技的發展已使市場競爭的焦點轉向產品的附加價值。而服務日益成為企業贏得信譽留住顧客的重要武器。美國所有立于不敗之地的企業無不“以服務業自居”。這也是他們以“服務至上”為宗旨的使企業成功的經驗之一。要做到完善服務，企業應該做到：
第一，要使全體員工樹立強烈的“服務意識”。田M公司以“田M就是最佳服務”而聞名世界，其所有員工，上至成功人士、每個高層領導，下至普通執行員、生產線上的工人都將“顧客第一”作為其工作宗旨。
第二，不斷提高員工，特別是與顧客直接打交道的服務人員、銷售員、維修人員的素質。
第三，從顧客需求出發，不斷豐富和完善服務內容，逐步形成內容完整、要求嚴格、靈活性強的服務體系。在完整性上，企業不僅要重視售中、售后服務，也要加強售前服務。
在靈活性上，由于顧客要求的難以確定，很難為服務內容規定一個界線和范圍，因此應賦予服務人員一定的自主權，使其能隨機應變、靈活處置。
六、客戶滿意度的調查
客戶滿意度的調查應在以下兩個調查角度的基礎上進行：
客戶滿意度的測定
客戶的滿意度，實際上是客戶對使用本企業商品的評價。為了使客戶再次或以后繼續購買本企業的商品，這種評價是十分重要的。營銷個體應站在客戶的角度，研究他們對商品的要求。
企業的客戶定位
在市場中本企業所處的位置，是指和其他競爭公司相比較的位置。據此可客觀地把握客戶的滿意程度。這種情報收集若由自身企業進行是很困難的，因此有必要委托第三者來進行。如果客戶從兩個以上的公司購買商品，營銷個體就可以直接從客戶中得到這種消息。在進行這些調查時的注意點主要有：
(1)用數字來進行比較；
(2)以時間序列來測定改善效果；
(3)把握業績及其關系。
進行以上的調查得出結果后，要研究客戶與本企業之間是否有認識分歧，對明顯的分歧應進行再認識，這樣才能進行以讓客戶滿意為中心的銷售活動的改善。
七、正確處理客戶投訴
處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現客戶投訴并不可怕，問題是如何正確地對待和處理客戶的投訴。我們要加強與客戶之間的聯系，傾聽他們的不滿，要不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤與錯誤，補救并挽回給客戶帶來的損失，維護企業聲譽，提高產品形象從而不斷鞏固老客戶、吸引新客戶。
客戶投訴內容的分類
由于銷售的各個環節均有可能出現問題，因此客戶投訴也可能包括產品及服務等各個方面，客戶的投訴可歸納如下：
(1)商品質量投訴
主要包括產品在質量上存在缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
(2)服務投訴
主要包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。
(3)購銷合同投訴
主要包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷
合同的規定不符。
(4)貨物運輸投訴
主要包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失或變質或因包裝、裝卸不當而造成的損失等。
客戶投訴處理要點
處理客戶投訴時應該重點注意這四個問題：
(1)建立健全各種規章制度
要有專門的制度和人來處理客戶投訴問題。另外要做好各項預防工作。因此就需要不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，并切實加強企業內外部的信息交流。
(2)一旦出現客戶投訴，應及時進行處理
對于客戶投訴事件，各部門應通力合作，力求在最短的時間里解決問題，給客戶一個圓滿的答案。否則，拖延或推卸責任會進一步激怒投訴者，使事情復雜化。
(3)處理問題時應分清責任，確保問題的妥善解決。
不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且還需要明確處理投訴的各部門。各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
(4)對客戶投訴的處理
對每一起客戶投訴及其處理都要進行詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄、吸取教訓、總結經驗，并為以后更好地處理客戶投訴提供參考。
客戶投訴處理的具體流程
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
(1)記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
(2)判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。
如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
(3)確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
(4)責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
(5)公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
(7)實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
(8)總結評價
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
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