客戶要退單，導購怎么破？
2017-12-01 12:50 來源：http://www.elinglong.com/ 閱讀： 次
促銷活動是當下家居建材行業為回報老顧客、吸引新顧客經常舉辦的活動，然而看似風光無限的促銷活動，還是給很多商家帶來了問題和麻煩。促銷活動結束后，客戶把產品拿回家后，有些人卻要選擇退單。面對客戶執意要退單的情況，導購怎么辦？
案例：銷售小金，說自己有一個挺大的單子面臨退單，自己有點不知所措。據小趙講，這位顧客來店面之后很痛快就定了單，前后大約只有一刻鐘。短時間內就拿到了一個金額不小的單子，這可是可以讓導購們驕傲一陣子的。顧客購買后，這位顧客發來信息說要退單。小金用了很多努力，似乎也沒能改變顧客的決定。
一、對產品不認可的客戶
客戶在促銷時期購買商品，價格優惠是最讓顧客動心的，但當客戶回到家后，他們原來的想法很可能會有很大的改變。裝修畢竟是一件大事情，除了價格因素以外，客戶還是會比較關注產品的風格、性能和環保等指標，而且家人的意見也相當重要！
解決策略：
對于這樣的客戶，門店導購人員不用過于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動的方法向客戶介紹公司的產品特點和賣點，挖掘客戶的需求，還是有一定機會的。
促銷活動會吸引一批新的客戶群體，但導購仍需挖掘客戶真實需求，為客戶量身定制設計方案同樣是必要的。也不排除銷售人員可以憑借自己的專業能力逆轉客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關鍵還在于銷售人員自己的心態和銷售能力。
二、被競爭對手誘導的客戶
促銷打折，往往是商家一擁而上！顧客雖然下來了單，但也不能保證不去別的店面閑逛，如果遇到厲害的銷售人員，他們很可能會跟客戶進行深度交流，然后用自己的產品和價格采用“攻心“戰術，改變客戶最初的想法。
解決策略：
在面對這些被競爭對手誘導的客戶時，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個品牌，哪些產品，然后通過自己的產品與競爭對手的產品進行對比從而向客戶證明自己的優勢。
在這種情形下，我們還是占有一定的優勢和主動權，競爭對手不可能短期內給出客戶更大的讓利空間，更何況像定制家具這樣的產品需要專門的上門測量尺寸和設計，這樣留給客戶的時間就更加緊迫了，迫于時間和金錢的兩個壓力，客戶最終很可能會放棄對競爭對手產品的沖動偏愛，回歸理性。
所以，銷售人員在面對這種客戶時，拖延戰術也是一個好的策略！簡單來說，你可以在給客戶對比了我們的產品和對手的產品差異以后，鼓勵顧客再去比較一下產品，但是訂金暫時先不退，只有當他確定了選擇了競爭對手的產品以后，我們再退訂金也不遲，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優惠機會。
三、對訂單細節不滿的客戶
促銷活動推出的產品往往會有公司的一些滯銷產品，或者整單產品中的主材產品，輔料產品通常門店都會和顧客再收取費用，這樣的做法很多客戶都不太愿意接受。
解決策略：
針對這種情況，銷售人員一定要想辦法方法放大促銷訂單的價值，你應該清清楚楚地給客戶計算一下每一件產品如果不做促銷活動，整單的價格加起來應該是多少錢，你參加了這個促銷活動優惠了多少錢。
有比較優秀的店員為了穩住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶去五金市場上選擇一些垃圾品牌的輔料產品，這樣做的好處是希望客戶能明白輔料也是一分價格一分貨的道理，而且通過主材的對比自己已經確實沒有讓利空間了，通常也能有效說服客戶最終堅持了原來的促銷單子。
四、對門店服務不滿的客戶
客戶跑到門店來要求退單，不是萬不得已或者極度憤慨，是沒有幾個客戶愿意這樣做的，畢竟參加促銷活動選購商品自己也花了時間付出了心血。如果門店的銷售人員或者服務人員對客戶的服務不佳，讓客戶有了一種低端客戶不被重視受冷落的感覺，客戶也會一時沖動跑到門店內要求退單的。
解決策略：
促銷活動結束的當天，門店不應該過于沾沾自喜而忘了做客戶跟蹤，當天就應該給下單的客戶發一條表示感謝的短信，讓客戶感受到我們的誠意。
當客戶來到門店要求退貨后，銷售人員要拿出足夠的熱情，把這個單子當成一個新客戶的單子來認真了解客戶需求，從而為其量身定制方案，讓客戶感覺這個促銷活動很超值，自己占盡了便宜，雖然產品價格打折了但是門店的服務不打折。
不但門店服務銷售人員要跟客戶打交道，負責量房的師傅也要跟客戶打交道，確保整個銷售團隊的正確無誤。只要門店每個人都能做到讓客戶滿意，那么客戶最終購買也就是十拿九穩的事了。
真正優秀的門店銷售人員根本不怕客戶要求退單，我們要做的也絕不是要穩住、拿下這些團購客戶，相反，客戶進門我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現在的促銷產品轉向高端產品，這才是我們真正要努力的方向。
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