企業(yè)投訴處理者5個技巧搞定難纏客戶的投訴
2016-05-31 19:55 來源：http://www.elinglong.com/ 閱讀： 次
一.改變商談時間
在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現(xiàn)也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。
二.適時尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用**，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。
三.禮貌地重復(fù)你能做什么
當(dāng)難纏客戶堅持無理要求時，你應(yīng)該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點。當(dāng)難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，此時此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌地重復(fù)。
如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：“不行！不行！”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。
四.做一個問題解決者
難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學(xué)會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應(yīng)永遠提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
五.征求對方意見
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的有時，企業(yè)或銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由于平時沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。
閱讀過本文的訪客還閱讀過: 如何進行有效的銷售團隊管理？
2017年，企業(yè)家究竟該如何做營銷管理？
成功企業(yè)的內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷
大數(shù)據(jù)為銷售管理帶來了三大驚喜
跨國企業(yè)如何采取適宜的地域差異化營銷策略
要想營銷業(yè)績好，先走哪一步？
七個營銷策略讓中小酒水企業(yè)取勝
營銷策略（二）：傳統(tǒng)格局死了，怎么做營銷
營銷策略（一）：互聯(lián)網(wǎng)時代的三大營銷趨勢
解析衣柜企業(yè)市場營銷策略的六種手段
相關(guān)熱詞搜索：
企業(yè)投訴處理者5個技巧搞定難纏客戶的投訴 相關(guān)課程
房地產(chǎn)總裁高級研修班
大健康產(chǎn)業(yè)總裁高級研修班
政府與社會資本合作(PPP)模式實戰(zhàn)型培訓(xùn)班
金融證券與資本運營董事長研修班
企業(yè)創(chuàng)新工商管理高級研修班
清友會管理心理學(xué)高級研修班
營銷總監(jiān)如何找到事件
案例 | 解密3M的創(chuàng)新
干貨｜實戰(zhàn)案例教你玩
小品牌總被消費者忽略
