某星級酒店員工手冊設計項目紀實

客戶行業  酒店行業

 

問題類型  員工手冊設計

 

【客戶評價】

作為酒店行業，公司的領導一直對細節管理、工作規范比較重視，此次通過與華恒智信專家的合作，我們對工作規范、員工手冊有了深層次的認識。

 

專家強調，員工手冊設計一定要與企業文化結合起來，手冊是文化落地的一個重要手段，這些新穎的觀點令我們印象深刻。同時，專家還為我們梳理了從不同角度出發設計的三種類型員工手冊，并指出文化手冊的動態性。這些觀點和建議真實反映了企業實際情況，對解決我企業的問題具有較高的實用性和價值。

 

我們對華恒智信專家的咨詢服務非常滿意，他們時刻都體現出了專業性、責任心和敬業精神，希望以后有機會能夠與華恒智信專家團隊再次合作。

 

——某星級酒店人力資源經理

【客戶背景及現狀問題】

M公司是浙江省一家知名的酒店品牌，創立于2002年。致力于為海外八方的客戶提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產品。目前該酒店主要為客戶提供便捷的酒店快速預訂、會員特價預訂、地圖查詢預訂等特色服務。經過多年的發展，該公司旗下擁有多家快捷酒店品牌，分布在全國20多個城市，共同為全國各地的客戶提供賓至如歸的高品質服務。

 

目前企業在人力資源管理中逐漸暴露出一些問題。例如企業新員工入職后主要通過與老員工的日常交流來了解企業的企業文化、工作規范和行為準則，而老員工也是憑自己的經驗和感覺傳授企業的這些知識，而且不同的老員工說法不統一，導致新員工對可以做什么、不可以做什么還是比較困惑，有時候碰壁了才知道公司的要求是什么，做什么事情有風險等等。另外，企業的培訓部門反映，關于員工必須了解什么，掌握什么技能，技能的具體操作等，目前都沒有形成規范的文件，只是培訓部門的個別員工掌握這些技能，在新員工入職時或者工作中遇到問題時會開展統一培訓，由于文件不規范、零散，而對培訓人員的依賴性比較大，導致培訓部門每個月要開展多次培訓，重復性工作太多。根據企業負責人表示，目前公司也有宣傳企業文化、工作規范方面的文件，但是卻是十幾年前做的，手冊中口號較多，利用價值不大，現在成了一種擺設。

【華恒智信問題分析】

華恒智信顧問團隊與企業相關負責人訪談與溝通之后，指出，企業當前問題產生的主要原因是沒有形成文化落地員工手冊。當前很多企業，包括M公司在內，業務范圍較之以前有較大的擴展，這就伴隨著企業的規范、要求增多、員工數量的增多、員工需要掌握的知識和技能增多以及對企業管理水平要求的提高。僅僅通過日常的交流或者口頭的培訓難以使員工全面、準確地掌握如果多的信息。因此需要將這些制度、行為規范、工作技能形成規范性的文件，從而對員工管理起到支持性的作用。另外，華恒智信專家指出，企業永遠都在不斷的發展變化之中，企業的制度、規范、知識、技能也在隨時隨地的更新，因此，一成不變的員工手冊也是不適合企業發展的，如果手冊沒有更新、修改和完善，只能成為一種擺設，而失去了真正的作用和價值。

【華恒智信解決方案】

 

第一、沿襲企業文化的設計思路設計員工手冊。員工手冊的設計要企業文化有機聯系起來，并且成為企業文化落地實施的具體體現。在手冊中首先應該明確告訴員工企業要倡導的人/物/事是什么樣，其次告訴大家我們是什么樣子的企業，我們的優勢和特征是什么，其目的是實現員工對企業充滿信心，然后還有企業核心價值觀，企業員工素質要求等等。華恒智信建議企業在員工手冊中包括以下六個方面內容：組織文化、公司介紹、產品介紹、制度流程、晉升通道、工作規則。通過這幾方面的闡述，增加員工對企業文化的了解。  

 

第二、根據不同需求設計不同類型的員工手冊。華恒智信顧問專家建議企業結合自身的實際，選擇設計以下三種類型特點的企業員工手冊設計。一種是員工應遵守的符合企業文化、理念、價值觀的各類規范手冊，包含公司文化特征說明，公司歷史及公司內部分工職責和客戶、產品等介紹；另一種是由能夠體現公司價值導向的系列故事組成的員工手冊介紹，包含公司各類管理規則和行為準則，其目的都是希望員工能夠通過行為的遵守來塑造良好的行為習慣，進而成為全體員工共同遵守的準則；第三種是服務客戶為導向的員工手冊，包含員工（服務）操作手冊、員工應知應會等內容。不同類型的手冊有不同的價值和作用，企業可以設計其中一種或者全部設計，最終的目的都是實現傳遞企業的文化內涵。

 

第三、在企業發展中，及時更新員工手冊的內容。任何企業都是處在不斷變化的動態發展中，企業的業務可能隨時更新，企業的市場目標可能會有變化，企業負責人可能更換，以上這些變化又會帶來企業文化、工作規范，以及對員工知識和技能要求的變化，因此員工手冊也要隨著企業發展及時的更新、補充、修改，以保證員工手冊能夠時刻發揮作用和價值。

【華恒智信總結】

文化落地的企業員工手冊是讓員工快速了解企業并指導企業員工行為和規范的一本管理手冊，使員工了解自己的哪些行為和哪些技能要求與企業要求的差距，對企業管理有較大的作用和價值。華恒智信專家指出：無論什么類型的員工手冊，其核心都是沿承組織文化內涵，文化內涵要求企業的員工應該以什么樣的方式和原則對待客戶，對待同事和上級，同時，好的員工手冊可以更好的凝聚人心，明確企業的遠景和發展定位。通過這樣的一系列方式明確員工的行為準則，以支持其實現文化落地在員工身上。