最被低估的管理技能

導讀：做好問題陳述很有價值，卻罕有實踐。那是因為，我們的大腦傾向于從某個情境直接跳轉(zhuǎn)到解決方案，而不是先把問題界定清楚。

 

那么，我們該如何提高問題陳述技能并解決這些問題？

 

 

 

“你想解決什么問題”——這幾乎是企業(yè)經(jīng)營中最具威力的一個問題。如果領導者能夠清晰地陳述問題，就可以收到事半功倍的效果。

 

然而，我們的大腦傾向于從某個情境直接跳轉(zhuǎn)到解決方案，而不是先暫停片刻，把問題界定清楚。

 

 

01 人腦如何解決問題

 

人類大腦至少有兩種不同的問題處理方式，一種是“自動處理”，另一種是“有意識處理”。這兩種模式處理問題的方式和速度各不相同。

 

當我們有意識地處理一個問題時，我們是以邏輯為依據(jù)向前推進，試圖在問題和解決方案之間建立一條完整的通道。

 

相反，自動處理系統(tǒng)的工作基礎是所謂的聯(lián)想匹配或模式匹配。遇到問題時，自動處理系統(tǒng)會嘗試將當前挑戰(zhàn)同先前的某種情形匹配，然后將過往經(jīng)驗作為行動指南。

 

每當我們本能地在停車標志前做出反應，我們就是在依靠自動處理的模式匹配來選擇行動。

 

由于自動處理依靠的是從經(jīng)驗中得出的模式，雖然比較快速，但很可能會誘導我們保持現(xiàn)狀，忽視創(chuàng)新型解決方案。

 

 

02 問題陳述法則

 

為了用深思熟慮來彌補快速思考的不足，我們會使用結(jié)構(gòu)化的問題解決方式，也就是通過邏輯論證將觀察到的數(shù)據(jù)同問題根源關聯(lián)起來，最終同某個解決方案相關聯(lián)。建立一條有效邏輯鏈，首先要清晰地描述問題。

 

有效的問題陳述包括五個基本要素：

 

提出組織關注的某件事，并將這件事同一個明確而具體的目標相關聯(lián)

 

清晰地闡述現(xiàn)狀與目標之間的差距

 

關鍵變量，也就是目標、現(xiàn)狀和差距，是可以量化的

 

對待可能的診斷結(jié)果或解決方案時盡可能中立

 

范圍要足夠小，以便迅速處理

 

 

 

03 結(jié)構(gòu)化問題解決方式

 

隨著你處理的問題越來越復雜，你需要使用結(jié)構(gòu)化問題解決方式，作為對有效問題陳述的補充。

 

說白了，結(jié)構(gòu)化問題解決方式代表著一種科學方法：先提出假設，然后根據(jù)實驗室外的復雜環(huán)境重新設計對照實驗，對假設進行測試，由此形成一個迭代循環(huán)過程。

 

1. 觀察當前設計

 

結(jié)構(gòu)化解決問題的第一步是觀察當前設計。公司管理者需要盡可能接近問題所在，觀察工作的過程。只要對工作仔細觀察，各種成見就會一一動搖。

 

2. 分析問題根源

 

接下來的一步就是分析問題根源，然后動用有意識處理機制，將觀察結(jié)果與問題陳述明確關聯(lián)。

 

能夠指導根源分析的技術(shù)和框架有很多，比如五問法和魚骨圖。有效的根源分析應該以實地調(diào)查為基礎，揭示你所分析的工作系統(tǒng)如何導致了你所研究的日常運營問題。

 

比如，客戶服務中的小問題常常因情況而異，我們很容易認為，導致這些問題的都是些“百年不遇”的孤立事件。但只要再深挖一下，就會發(fā)現(xiàn)，真正的原因有可能是客服工作的培訓流程存在缺陷，也有可能是客戶引導流程不合理。

 

3. 目標與領導方針

 

基于根源分析的結(jié)果，對現(xiàn)有工作系統(tǒng)進行有針對性的修正。需要徹底推翻原計劃的情況很少，不要試圖一次性解決所有問題，而是要規(guī)劃一套盡可能小幅度的變革，幫助你向最終目標快速推進。

 

在這一步，你還要設定一個改進目標，也就是預測一下你提出的變革將帶來多大改進。最后，要確定領導方針，明確不可逾越的邊界或限制。例如，一個致力于成本削減的項目，其領導方針可能會規(guī)定項目創(chuàng)新在降低成本的同時不能以犧牲質(zhì)量為代價。

 

4. 執(zhí)行計劃

 

下一步是將計劃細分為一系列清晰明確、各自獨立的活動，每項活動都指定一位負責人和一個交付日期。接著就到了執(zhí)行計劃、完成目標的時候了。

 

在實現(xiàn)目標后，務必繼續(xù)跟蹤結(jié)果一段時間，因為你想要的是能夠保持下去的結(jié)果。（按照上述步驟，你可以用一張A3表格來跟蹤項目進展）

項目完成后，你應該總結(jié)項目的主要經(jīng)驗教訓，闡明項目帶來的新機遇。最后，或許也是最重要的一點是，接下來你要解決什么問題？一個有效運行的流程，無論是制造、客服還是新產(chǎn)品開發(fā)流程，都是無數(shù)小規(guī)模變革的產(chǎn)物。