陳春花：服務的真諦是用心和創意帶給顧客超值的體驗

導語

服務來自于對于每一個顧客的體驗的認識，來自于對于每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度來看待問題，同時又超越顧客的想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務不是單純的承諾，而是創造性的承諾，是用心和創意帶給顧客超值的體驗。

去南極是我最大的夢想之一，2011年1月開始了這段旅程，一路上很多的震撼，冰川、企鵝、鯨魚、變化無常的天氣、洶涌的波濤、燦爛的旭日與艷美的晚霞……很多很多，我還需要一些時間來仔細回味和感觸。但是在船上的一件小事，卻讓自己感動不已，讓我真切感受到什么是服務的真諦。

 

同艙的團友找不到自己的手機，我們翻遍了房間里的所有地方，還是無法找到，所以就和負責客房衛生的服務生說，手機不見了，請他留意，希望可以找到。和服務生說好之后就到餐廳去吃飯。回房間的路上，團友還說：“你說，我的手機會找到嗎？”，我還安慰她說“應該會找到”。當打開艙門的時候，真是一個大大的驚喜：一個白色的小企鵝，握著團友的手機在等著我們回來，真是太驚奇了，那一霎那，我們都驚呼了起來，不僅僅是看到手機，是看到一個可愛的“小企鵝”。

 

服務生不僅找到手機，還用白毛巾折疊了一個企鵝，并讓企鵝握著手機，真的是太神奇了，那份帶給我們的驚喜簡直無法用語言形容，這一刻，我開始理解服務的真諦的是什么：就是用心創造出意外的驚喜。

 

派因和吉爾賽寫說的對：到了體驗經濟時代，服務本身成為關鍵性的增值部分。

 

迪士尼樂園創造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發每個人心里潛藏的夢想。在迪士尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務就是利用這些道具“制造歡樂”，而管理階層的任務就是“分配角色”。新員工到迪士尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創造歡樂”。迪士尼樂園利用服務創造出了獨特價值：“制造夢想，激發快樂”。

 

這一次的公主號郵輪尋找手機的際遇，也讓我感受這份“快樂呵呵喜悅”，感受到由員工所創造出來的服務所帶來的增值。很多時候，企業經常幻想留住所有顧客，這是不現實的。但是如果像公主號郵輪這樣的服務，真的可以留住顧客，當我離開郵輪的時候，就告訴自己如果有機會選擇郵輪，我還會選擇公主號，因為這個小小的白毛巾企鵝。

 

服務來自于對于每一個顧客的體驗的認識，來自于對于每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度來看待問題，同時又超越顧客的想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務不是單純的承諾，而是創造性的承諾，是用心和創意帶給顧客超值的體驗。

 

企業必須真正以顧客為中心，重要的不是產品和服務本身，而是能讓企業員工釋放出創造力的服務，不要一味將資源用在所謂服務設計身上，多些關注能讓員工理解顧客和理解服務真諦的啟發上。所有的員工如果都在實施服務體驗的行動，置身于這樣的服務環境中的顧客一定會分享到非常多的意外驚喜，進而認同企業并成為忠誠的顧客。這其中關鍵是每個員工能夠創造性的服務，使服務融入創意、喜悅和用心。

 

到南極是一個比較需要耐力的旅程，但是因為一個手機失而復得，反而讓這個充滿驚喜的行程具有了溫馨的色彩。很多時候企業會認為服務是一個比較難以衡量因素，也因為此企業常常把服務確定為承諾的條款，這些并沒有什么錯誤，服務本身就是承諾和行動，但是一個真正帶來顧客忠誠度的服務，卻必須是給予顧客意外的驚喜，并超越顧客的期望價值，這說出來好像很難，但是如果員工愿意用心去做，又是非常容易做到的事情，最重要的還是員工的創意以及對于顧客導向的價值認同，用心，一切創意皆有可能。（本文完）

 

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本文轉自微信平臺ID：CNHK_HuaXiaoMi

 

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