陳春花：中國企業是否已經形成有效的服務模式？

導語

這是陳春花老師在2007年寫的一書《超越競爭》中，關于中國企業發展的“七個不安”中的第六個不安，看到今天中國企業整體發展的情況，我們覺得有必要連續再刊發“七個不安”給讀者，期待引發企業管理者對于自己發展的清醒認識。

約瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯·吉爾摩（James H.Gilmore）在世紀之交錯《體驗經濟》一書指出了體驗經濟的來臨。該書的開篇講了一個故事。書中說，經濟的演進過程，就像母親為小孩過生日、準備生日蛋糕的進化進程。

 

在農業經濟時代，母親是用自家農場的面粉、雞蛋等材料，親手制作蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業經濟時代，母親改為到商店里，花幾美元買好混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務經濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，華為十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花100美元，將生日活動外包給一些公司，請他們為小孩籌辦一個難忘的生日晚會。這就是體驗經濟的誕生。

 

在書中提到的服務經濟時代里，服務是附屬于產品，幫助產品來實現價值的，而到了體驗經濟時代，服務本身則成為關鍵的增值部分。我們正處在這樣一個時代，可是我們形成有效的服務模式了嗎？ 

01、免費服務的模式有問題嗎？

 

服務對于中國企業來說，應該是最不陌生的一個詞。從海爾的“星級服務”開始，企業依靠服務來經營的不在少數，但是，企業在服務上的努力并沒有給企業帶來預期的結果，反而拉高了顧客的期望，企業也為此支付了更高的成本，可是到頭來顧客還是不滿意。為什么會這樣？

 

我在《中國營銷思考》這本書里專門分析了中國企業的服務模式：免費服務。在書中我非常明確地指出，這個服務模式是錯誤的。如果不對自己的服務收費，也絕不會有人關心客戶最需要的到底是什么——我只管那些我想到的事就好了。這樣，顧客滿意往往被等同于顧客服務，但事實上，顧客滿意比顧客服務的含義更廣，也更深。它包含很多因素，例如，所提供服務的類型，產品的質量、價格的可達成性等。

 

當提出使顧客滿意這個要求是，優秀的公司就會意識到，不能試圖滿足所有人的所有需求，而是要依靠一兩個關鍵因素來實現有價值顧客的滿意。服務于產品之間不是一個相互提升價值的關系，而是平行關系。產品的價值必須由產品本身來解決，服務的價值必須由服務本身來解決，而決不能把服務當作彌補產品不足的手段。服務必須是能夠帶來增值的，顯然，中國企業大多還沒有形成有效的服務模式。

02、員工有沒有服務的心態？

 

服務是什么？這個問題無數人問過。我曾經看過新加坡航空公司的一個對空乘人員服務熱情動力的問卷調查，這個調查的結果是選擇“喜愛空中飛行”作為自己服務激情的第一動力的員工比例約為76%。同樣的問卷我也曾經讓國內一家航空公司做過，但是把這一選項作為第一選擇的員工只有3%。這個事實說明，服務是心態，而不是行動。

 

員工是否具有服務的心態是能夠形成有效服務的關鍵。可是我們身邊有多少人具有愿意為別人服務的心態，又有多少人真正喜歡自己所從事的行業和工作呢？我發現一個非常普遍的現象，當我一次又一次地做企業訪問時，我最常感受到人們對于工作和職業的厭倦；大部分人都認為他們所從事的職業和行業是最辛苦、收入最低且最沒前途的。

 

在公司里我們常常看不到快樂的員工，在日常生活中我們常常看到憂郁的人。為什么我們的一些員工不是精神飽滿、神采奕奕，顯示著青春和活力，而常常是精神不振、面色晦暗，顯露出疲倦和衰老？后來，我明白了，是由于對職業的心態不同，導致長期的工作之下而產生的身心的變化。試想如果我們都不能夠從事自己喜歡的職業，不能做自己喜歡的工作，又何來快樂的心態，就更不要奢談服務了。我第六個不安來自于人們疲憊的身心。

（本文完）