基于客戶需求導向的企業(yè)管理

任正非認為，客戶購買產品，一般都很關注以下五個方面：產品質量高、可靠穩(wěn)定；技術領先，滿足需求；及時有效和高質量的售后服務；產品的可持續(xù)發(fā)展、技術的可持續(xù)發(fā)展和公司的可持續(xù)發(fā)展；產品功能強大，能滿足需要且價格有競爭力。任何公司都有可能很容易做到其中的一條，但要同時做到五條不容易。華為緊緊圍繞著客戶關注的五個方面的內容，將這五條內容滲透到公司管理的各個方面。

 

基于客戶需求導向的組織建設

為使董事會及經營管理團隊（EMT）能帶領全公司實現“為客戶提供服務”的目標，華為在經營管理團隊專門設有戰(zhàn)略與客戶常務委員會，該委員會主要承擔務虛工作，通過務虛撥正公司的工作方向，董事會及管理團隊在方向上達成共識，然后授權管理團隊通過行政部門去決策。該委員會為EMT履行其在戰(zhàn)略與客戶方面的職責提供決策支撐，并幫助EMT確保客戶需求驅動公司的整體戰(zhàn)略及其實施。

 

在公司的行政組織結構中，建立了戰(zhàn)略與Marketing體系，專注于客戶需求的理解、分析，并基于客戶需求確定產品投資計劃和開發(fā)計劃，以確保客戶需求來驅動華為公司戰(zhàn)略的實施。

 

在各產品線、各地區(qū)部建立Marketing組織，貼近客戶、傾聽客戶需求，確保客戶需求能快速地反饋到公司并放入到產品的開發(fā)路標中。同時，明確貼近客戶的組織是公司的“領導階級”，是推動公司流程優(yōu)化與組織改進的原動力。

 

華為的設備用到哪里，就把服務機構建到哪里，貼近客戶提供優(yōu)質服務。在中國三十多個省市和三百多個地級市都建有我們的服務機構，我們可以了解到客戶的需求，我們可以做出快速的反應，同時也可以聽到客戶對設備運用和使用等各個方面的一些具體的意見。現在，全球九十多個國家分別建有這種機構，整天與客戶在一起，能夠知道客戶需要什么，以及在設備使用過程中有什么問題，有什么新的需要改進，都可以及時反饋到公司。（2005年）

 

基于客戶需求導向的產品投資決策和產品開發(fā)決策

華為的投資決策是建立在對客戶多渠道收集的大量市場需求的去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析理解基礎上的，并以此來確定是否投資及投資的節(jié)奏。已立項的產品在開發(fā)過程的各階段，要基于客戶需求來決定是否繼續(xù)開發(fā)或停止或加快或放緩。

 

在產品開發(fā)過程中構筑客戶關注的質量、成本、可服務性、可用性及可制造性

華為任何產品一立項，就成立由市場、開發(fā)、服務、制造、財務、采購、質量人員組成的團隊（PDT），對產品整個開發(fā)過程進行管理和決策，確保產品一推到市場就滿足客戶需求。通過服務、制造、財務、采購等流程后端部門的提前加入，在產品設計階段充分考慮和體現了可安裝、可維護、可制造的需求，以及成本和投資回報。同時，產品一旦推出市場，全流程、各環(huán)節(jié)都做好了準備，擺脫了開發(fā)部門開發(fā)產品，銷售部門銷售產品，制造部門生產產品，服務部門安裝和維護產品的割裂狀況，同時也擺脫了產品推出后，某些流程節(jié)點或環(huán)節(jié)不知道或沒有準備好的狀況。